E-Commerce Retouren: Wie 8returns aus Rücksendungen neue Umsatzchancen generiert – mit Nilaxsa Yoganathan

00:00:00: Fünfhundertfünfzig Millionen.

00:00:02: Fünf-Hundertfünftig

00:00:03: Millionen!

00:00:03: Fünf

00:00:03: Hundertf fünfzig Millionen Rettouren.

00:00:05: Jedes vierte im Internet bestellte Paket wird retorniert.

00:00:10: Warum gibt es überhaupt diese ganzen kostenlosen Retouren?

00:00:12: Es kommt tatsächlich hier noch aus Autoverseinkatalogzeiten, deswegen ist Deutschland auch dieser Rettunenweltmeister.

00:00:18: Deutsche sind's einfach gewohnt etwas zu kaufen und ich kann das dann kostenlos retunieren.

00:00:23: Also wir haben ein riesiges Interesse daran, dass wir den Online-Shops mit denen wir arbeiten dabei helfen, dass die Retturenrate sinken.

00:00:31: Wenn es keinen positiven Effekt darauf hat, dann hören einfach die Shops auf mit uns zusammenzuarbeiten.

00:00:50: Herzlich willkommen bei Digitale VorreiterInnen.

00:00:51: Deine Podcast zur Digitalisierung und KI von Wodafone Business.

00:00:55: Ich bin Christoph Bursack.

00:00:56: Mein Gast heute ist Nilaxa Yoganathan von der Firma Eight Returns.

00:00:59: Sie kümmert sich um das große Thema Retouren im E-Commerce und holt für ihre Kunden hier Umsatzchancen aus Rücksendungen raus.

00:01:06: Ich habe in der Vorbereitung gelernt, dass Kunden mit der Zeit sogar eher mehr als weniger Retouern auslösen.

00:01:11: Das fand ich erst mal paradox.

00:01:13: Aber ich hätte gedacht immerhin muss man ja mit derzeit seine Größe doch kennen lernen.

00:01:16: da werde ich auf jeden Fall nochmal nachfragen Und was es also damit auf sich hat welche spannenden Kennzahlen ihre Branche so zu bieten hat.

00:01:23: Das alles will ich jetzt von Nila rausfinden.

00:01:25: Herzlich willkommen, Nila!

00:01:26: Schön dass du da bist.

00:01:28: Vielen Dank und ja erzähl mal... Ich habe gerade gesagt, treue Kunden sind die schlimmsten.

00:01:33: Wie kommt das denn?

00:01:33: Ja

00:01:34: vielen dank.

00:01:35: Tatsächlich haben wir gesehen, es ist ein Peak bei dem bei der fünften Retoure gibt, also beziehungsweise beim fünftem Einkauf.

00:01:42: Dass dort dann die Retourenrate steigt, sprich umso mehr ich einkaufe, desto mehr retunier' ich auch.

00:01:49: Also da möchte man andere Artikel ausprobieren, das Sortiment wird komplett ausge- reizt quasi und... Man hat

00:01:58: so ein Vertrauen aufgebaut und sagt jetzt...

00:01:59: Genau!

00:02:00: Man findet die Brand gut und letztlich möchte man mehr Dinge ausprobiert werden.

00:02:05: Kauft mehr, retuniert aber auch mehr.

00:02:07: Wenn ich mir neue Schuhe kaufe, dann sagt der Verkäufer immer die ersten Tage drücken wir ein bisschen.

00:02:11: Dann sage ich okay, dann zieh ich die erst nächste Woche an.

00:02:13: Aber also man kann ja in die fünfte Bestellung gar nicht überspringen.

00:02:16: Also man kann da gar nichts gegen tun oder?

00:02:18: Es

00:02:18: hängt natürlich ganz stark von dem Sortiment ab.

00:02:22: Was wird überhaupt verkauft bei Schuhen?

00:02:24: Okay, finde ich bei einer Brandschuhe einkaufe.

00:02:27: Da sollte ich dann... Das ist wahrscheinlich unwahrscheinlich das erste Mal beim Fünftenkauf.

00:02:31: Die Raturenrate steigt da.

00:02:33: Kenne ich meine Größe irgendwann?

00:02:35: Und ja, vielleicht muss ich es noch einlaufen eine Woche lang und gut ist.

00:02:40: Aber wir sehen das bei Retouren insgesamt.

00:02:44: in Deutschland gibt's fünfhundertfünfzig Millionen Retouen gab letztes Jahr.

00:02:48: Das war tatsächlich absoluter Rekord.

00:02:51: Steigt

00:02:51: das noch jedes Jahr?

00:02:52: Tatsächlich interessanterweise vor... Im letzten Jahr war der Peak, zwanzig-einzwanzig.

00:02:58: Also sprich während Covid das war der letzte Peak.

00:03:01: also ja es gestiegen aber im Rekord von zwanzigeren zwanzi wurde letztes Jahr mit fünfhundertfünfzig Retouren gebrochen und auf jeden Fall fünfhundfünftig

00:03:09: Millionen.

00:03:10: ne?

00:03:10: Fünf

00:03:10: hundertfünftig Millionen!

00:03:13: Fünfhundert

00:03:14: fünftzig Millionen Retouen!

00:03:16: Einzelne Produkte oder wirklich einzelne Vorgänge

00:03:21: Pakete, Pakete

00:03:22: sind halbe Milliarde Pakete.

00:03:24: Das ist wirklich mehr als ich dachte.

00:03:26: Ich glaube, ich hatte jetzt keine Zahl im Kopf, aber das ist eine Zahl die mich auf jeden Fall überrascht.

00:03:30: Ja, die Zahl kommt von der Uni Bamberg.

00:03:34: Die haben so ein Retouren-Forschungsinstitut und genau die haben letztes Jahr veröffentlicht.

00:03:39: Genau unten von diesen fünfhundertfünfzig Millionen Retouen sind neunzig Prozent im Bereich Fashion.

00:03:46: Und da wiederum!

00:03:47: Da habe ich diese ganze Produktpalette... kann dann irgendwie zuerst, habe ich eine Hose gekauft.

00:03:53: Dann möchte ich jetzt auch nach Shirt kaufen, Hoodie kaufen, Schuhe dazu kaufen.

00:03:57: vielleicht gibt es auch noch ein Puffer und da steigt dann umso mehr ich kaufe die.

00:04:04: oder gibt's zumindest einen Peak wie wir es in unseren Zahlen gesehen haben?

00:04:07: Ich finde das gibt keine Zahlen zum Thema Fashion die mir das Gefühl geben, dass Fashion eine gute Sache ist.

00:04:14: Aus allen Bereichen höre ich immer nur schlechte Sachen zum Thema Fashion.

00:04:17: Wenn ihr jetzt hört, dass neunzig Prozent der in Deutschland produzierten Retouren auch wieder fashion sind ... dann schäme ich mich ja nicht, dass ich heute wieder mein Lieblingsproviant hab, den ich zwei Tage ago.

00:04:27: Aber okay,

00:04:28: d.h.,

00:04:29: ihr heißt aber nicht Five Returns sondern Eight Returns?

00:04:33: Warum Eight?

00:04:34: Wer seid ihr und was macht ihr genau?

00:04:36: Vielleicht, genau.

00:04:37: Also wer sind wir?

00:04:38: Wir sind eine Retouren-Software-Unternehmen aus Berlin, zwanzig, einzwanzig gegründet... In den

00:04:45: Jahren dem das Highlight war!

00:04:46: Richtig ja!

00:04:48: Genau wie in Covid auch tatsächlich gestartet.

00:04:51: Das Ganze hat tatsächlich meinen Mitgründer in die Wege geleitet.

00:04:55: Amin hatte vorher schon der Unternehmen dem Bereich gegrundet.

00:04:59: Malindo heißt das.

00:05:00: Die haben Das macht ihn nach wie vor noch.

00:05:02: Es wird jetzt von seinem besten Freund und Bruder weitergeführt, also Retouren von zum Beispiel so einen Contact Electronics wird dort hingeschickt.

00:05:10: Wir haben ein Lager in der Nähe von Berlin.

00:05:12: es wird dort angenommen geprüft und dann verkaufen die da sowohl über deren eigenen Shop aber auch über Marktplätze.

00:05:20: Und genau das hat er die letzten zehn, fünfzehn Jahre mit aufgebaut.

00:05:27: Da hat die ganzen ineffizienten Prozesse gesehen auch extrem großen Händlern, die ... entweder musst du mal noch eine E-Mail schreiben oder diverse Formulare lagen im Paket mit.

00:05:39: Da käme man bis heute noch diese Prozesse und da auch einfach gesehen okay das kann man smarter machen.

00:05:44: Das ist so der Ursprung von Eight Returns der Idee.

00:05:47: Und genau wir kannten uns vorher schon.

00:05:49: ich war vorher gut in der Startupbubble in Berlin unterwegs.

00:05:54: Raisins zum Beispiel bei Tread Republic, bei Seven Mind Und hab ja diesen Tech von Null auf, Aufbauen, Background und zusammengetan, das Ganze aufgebaut.

00:06:06: Und jetzt mittlerweile fünfzehn Personen immer noch ein recht kleines Team.

00:06:13: Das ganz kurz zu uns!

00:06:16: Wie grenzt ihr euch denn von dem anderen Ding ab?

00:06:18: Was da die Konrad-Rück-Sendung abwickelt?

00:06:21: Also da geht's um Füße.

00:06:22: Wann eigentlich

00:06:23: macht ihr das gleich, oder?

00:06:25: Wir sind ein reines Software-Produkt.

00:06:27: Das heißt die Leute schicken nicht zu euch und ihr macht dann und händelt es...

00:06:30: Genau also wir zum Beispiel das erste Unternehmen was Armin aufgebaut hat nutzen zb auch Advertance.

00:06:37: Sprich ich kann ruten und Kunde sagt hier ist ein Defekt, es handelt sich um Produkt A und dann sehe ich in den Retourendaten okay in der Regel wo der etwas falsch bedient oder ist eine Reparaturnotwählung.

00:06:53: Und dann kann ich das direkt zum Beispiel dahin schicken und die wissen, wie sie es reparieren müssen und können das dann weiterverkaufen.

00:07:01: So ein Layer quasi, den man da drauflegen kann bzw.

00:07:04: nicht nur dies sondern alle Online-Shops, wo es Retouren gibt.

00:07:07: Fünfte Mitarbeitende?

00:07:08: Dann denkt man wahrscheinlich irgendwie dass es noch so im Werden und tun.

00:07:12: aber ihr habt teilweise schon richtig große Kunden.

00:07:15: paar Kunden sind auch bei euch auf der Webseite.

00:07:17: Ja also genau wir sind Kleines Team, genau.

00:07:20: Also wir Kunden ... Wir haben jetzt die letzten Jahre über vierhundert Brands für uns gewinnen können unter anderem.

00:07:27: Genau, viel Mann hier aus Hamburg hatte ich gerade erwähnt.

00:07:29: Ansonsten OAs, Pegador, Snoks, also die Leuchtturmkunden.

00:07:35: so in diesem Shopify-Kosmos sind wir erst mal gestartet.

00:07:38: Genau aber mittlerweile auch für Enterprise Brands, also für alle Kunden beziehungsweise Online Shops wo es Routonen gibt.

00:07:47: Ja dann, also viel Mann gibts ja schon ein paar Jahre?

00:07:50: Wie haben die das denn vorgemacht?

00:07:51: Also was ist dann der gute Hook gewesen, dass du da hinkommst und sagst, euch gibt's zwar schon seit fünfzig Jahren.

00:07:58: Aber ab jetzt bitte mit AdReturns!

00:08:01: Tatsächlich ist es immer ganz stark abhängig davon.

00:08:03: wie war der Prozess vorher?

00:08:05: also bei Filmen beispielsweise lag einfach ein Retournetikett im Paket mit drin.

00:08:12: okay Das ist natürlich extrem kundenfreundlich.

00:08:15: Wenn ich etwas drückschicken möchte, kann ich es einfach draufleben und das wird zurückgeschickt so.

00:08:20: Lager habe ich aber die Problematik... Ich weiß gar nicht wie viele Retouren kommen an, um welches Paket handelt es sich?

00:08:29: Um welchen Kunden?

00:08:30: bis ich das alles zugeordnet hab ist super schwierig.

00:08:33: wenn ich das Leben nicht mehr finde dann ist der Kundenservice involviert.

00:08:36: also sind einfach sehr viele sehr viele Personen involvieren Und vielmehr hatte das große Interesse, dass es eine Omni-Cheminal-Retour ist.

00:08:45: Also buy online und return in store.

00:08:48: Dass es auch möglich sein muss also, dass ich sowohl komplett online die Retoure abwickeln kann und dann kann ich das Ganze mit einem Carry zurück schicken aber auch ... Ich kann eine der vielen Niederlassungen und kann dort die Retoure abgeben.

00:09:02: Das war so der Case, dass man beides über uns abwickeln könnte wo die geistert waren und genau so seit tatsächlich schon seit zwei, drei Jahren uns nutzen.

00:09:11: Also das hat ganz gut funktioniert.

00:09:16: Ich versuch das nochmal zu verstehen.

00:09:18: also ich können mir jetzt vorstellen dass jeder Kunde so individuell ist, dass man im Grunde immer fast dreißig Prozent der Software anpassen muss damit es mit deren EAP zusammenläuft und mit deren Marketing... Wie ist das so?

00:09:31: Dass ihr noch einen starken Anteil an Individualisierung leisten müsst oder ist da schon so viel drin ihr das nur noch zusammen klicken müsst, anschließen müsst.

00:09:40: Also wie lange dauert so ein Setup?

00:09:41: Ist es eine lange Phase die man braucht?

00:09:44: Es ist ganz unterschiedlich.

00:09:45: also wir haben so drei Buckets an dem wir das ganze was wir machen ausrichten.

00:09:49: Also einmal runter um Automatisierung.

00:09:52: das ist das was wir jetzt gerade ganz kurz wehnt haben.

00:09:55: alles was möglich ist zu automatisieren Retention, wie kann ich möglichst viel Umsatz behalten?

00:10:01: Und dann dritter Bucket.

00:10:03: Wie kann ich Rettouren

00:10:04: vermeiden?".

00:10:04: Also danach richten wir unser gesamtes Produkt aus und da haben wir selbstverständlich diverse Features

00:10:09: etc.,

00:10:10: und ... Wir machen nichts anderes außer Rettourn!

00:10:16: Deswegen haben wir schon ein großes Set von Dingen die die meisten Brains haben wollen.

00:10:21: Klar gibt's dann irgendwie einen spezifischen Air-P system Marketing Tool et cetera was dann auch teilweise angebunden werden muss.

00:10:28: Das machen wir dann, so da ist es tatsächlich umso größer ein Unternehmen, einen Online-Shop.

00:10:35: Da ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass es da noch einen Anpassungsbedarf gibt.

00:10:39: wenn wir wo wir jetzt erstmal herkommen aus diesem Shopify Cosmos das Ganze uns betrachten, denn es ist eine Plug and Play Lösung.

00:10:46: also man kann das ganze innerhalb von einer halben Stunde einrichten und gut ist quasi!

00:10:50: Und natürlich kommen da weitere Wünsche, die dann die Shops haben Richten wir selbstverständlich danach auch unser Produkt aus.

00:10:59: Du hattest gesagt, für Kunden ist das meistens... war das bei vielman so positiv?

00:11:04: Die hatten da irgendwie schon gleich ein Rücksehendeticket liegen.

00:11:06: Da sind meine Ohren gleich... haben sie sich gleich aufgestellt.

00:11:09: Macht ihr die Rücksehnung komplizierter für den Kunden?

00:11:13: Also kommt drauf an wie der Prozess vorher war.

00:11:15: also wer aus Perspektive des Endnutzeres, der Endnutzerin, vorher lag es einfach nur mit drin.

00:11:20: ich hab's raufgeklebt.

00:11:21: Jetzt muss ich online das Ganze anmelden und bekomme dann mein Label.

00:11:26: Ich das damit vergleiche, ja in dem Fall ist es tatsächlich jetzt komplizierter geworden.

00:11:30: Alternativ habe ich den Prozess, ich muss erst mal den Kunden-Service kontaktieren, warte ein paar Tage bis ich eine E-Mail bekomme, dann muss ich irgendwie diverse Dinge eintragen um das Label zu erhalten, muss dann nochmal zur Post beziehungsweise erstmal das ganze ausdrucken, dann zur Post, dann wiederum... Es ist im Vergleich einfacher.

00:11:48: Das ist tatsächlich womit vergeich ich das Ganze?

00:11:50: Aber ich kenne auch aus Erfahrung jede kleine Hürde, kann ja auch vielleicht dafür sorgen dass ein paar Leute sagen ach dann behalte ich das halt.

00:11:59: Ich glaube ihr versucht schon auch diese Stichwort Revenue Retention hinzubekommen, dass man also nicht sagt hier ist das Geld wieder alles Gute sondern den Kunden motiviert zu sagen schade dass dir dieser Brille nicht gefallen hat aber bestimmt eine von diesen beiden gibt es da Zahlen zu.

00:12:16: Gibt es da vorher nachher Vergleiche, was das bei den Kunden ausmacht?

00:12:20: Wenn Sie mit AdReturns zurück schicken...

00:12:21: Genau also über unsere gesamte und für unsere ganzen Kunden hinweg sehen wir dass man dreißig Prozent des Umsatzes behalten kann.

00:12:30: Also wir bieten selbstverständlich.

00:12:32: Erstattung muss man immer anbieten vor allem in den ersten vierzehn Tagen EU-weit.

00:12:36: diese Option wird selbstverständlig immer nach wie vor noch am meisten gewählt und man kann alternativ im Rotformprozess komplett neu shoppen gehen.

00:12:45: Ich hab ein Schuh gekauft, kann alte Tiefene Jacke kaufen.

00:12:48: Ich kann sogar diese Differenz über uns abwickeln.

00:12:51: Solche Geschichten kann ich machen.

00:12:53: oder wir hatten gerade über Fashion-Retouren gesprochen der gesamten Retouren und in diesem Fashionbereich zum Beispiel kommen fünfzehnt Prozent der Retturen zurück weil es die falsche Größe ist.

00:13:03: Warum nicht einfach im Rettunprozess die richtige Größe anbieten?

00:13:06: Ich habe so viel Geld da reingesteckt den Kunden zu gewinnen.

00:13:09: das wäre jetzt schade wenn ich ihn jetzt verliere weil es so schwierig ist jetzt den richtigen Artikel zu bekommen genau, alternativ ein Gutschein beziehungsweise Shopput haben und da ist natürlich der größte Effekt den die Brands haben.

00:13:23: Ich behalte den Umsatz.

00:13:25: ich kann das auch noch incentivieren dass es Verhalten Kunden verhalten dass sich fördern möchte.

00:13:31: also zum Beispiel okay wenn du etwas erstattet haben möchtest in dem Fall musst du z.B.

00:13:36: die Riture zahlen.

00:13:38: da wird einen Betrag x vom Erstattungsbetrag abgezogen.

00:13:42: aber Wenn es ein Gutschein, neue Artikel etc.

00:13:45: sind dann bekommst du eine kostenfreie Retour oder du bekommest sogar noch auf diesen Gutschalkot nochmal Bonus und Top!

00:13:53: Weil das Geld bei uns bleibt so kann ich das natürlich incentivieren.

00:13:56: Wie rechnet ihr gegenüber euren Kunden ab?

00:13:58: Ist das ne Gebühr Eine Grundgebühr plus eine Transaktionsgebühr pro Einheit.

00:14:04: Genau, es ist tatsächlich vom Retourenvolumen abhängig also sprich transaktionsbasiert.

00:14:09: Rechnet ihr dann auch mit den Carrier-Nubs?

00:14:11: Also mit DHL, UPS und so weiter?

00:14:14: Das her noch nicht!

00:14:14: Wir sind an... entweder haben wir direkt Integration oder sind das die Verträge von den Online-Shops oder wir sind an diverse Shipping-Provider angebunden und können über die alle Labels weltweit generieren.

00:14:27: Das heißt, je mehr Retouren ich habe, desto günstiger wird es?

00:14:29: Genau auch richtig!

00:14:30: Und wenn ich gar keine Retoueren hab dann verdient ihr gar kein Geld?

00:14:33: Es gibt tatsächlich eine Grundgebühr.

00:14:34: also wir haben zu gestartet sind was komplett Transaktions passiert mittlerweile sagen okay es kostet mindestens neun neunzig Euro im Monat.

00:14:44: du hast das gerade selbst erwähnt.

00:14:45: wir sind ein kleines Team.

00:14:46: unser Fokus liegt eher auf größere Händler komplexere Cases und wir haben jetzt nicht das Customer Support Team, was dann irgendwie die Masse an Kunden anfragen beispielsweise bewältigen könnte.

00:15:00: Weil ich verdiene nichts aber der Kunde hat fünf Fragen.

00:15:04: Das kostet mich natürlich nur etwas.

00:15:07: Aber zum Beispiel hätte ich Hekel sehr gerne und wenn ich jetzt meinen kleinen Hekel-Shop hätte, dann könnte ich ab Hux-Sendung über euch habt ihr keinen Plus, dann pro Ritur.

00:15:17: Wenn noch was darüber hinaus also startet bei neun neunzehn Euro inklusive hundert Rituren, also sprich mit dem ersten, da zahl ich neunneunzehnt pro Rittur quasi.

00:15:28: Gibt es... Produkte, die sich nicht für Rituren eignen.

00:15:32: Also wo ihr auch immer wieder mal sagt so nee das ist haben wir schon probiert.

00:15:35: aber Autos zurück schicken schwierig

00:15:39: Autos hatte jetzt noch niemand versucht zurückzuschicken.

00:15:41: selbstverständlich Aber klar.

00:15:43: also Wir haben vor allem Fashion Brands als Kunde oder Kosmetik teilweise Elektronik aber auch da unterscheiden sich natürlich die Retourenraten extrem.

00:15:55: food beverage sogar.

00:15:56: da haben wir ein paar Kunden Aber das empfehlen wir jetzt nicht unbedingt ab einer bestimmten Größe.

00:16:01: Also wie sagen immer so, okay, ab mindestens fünfzig Rituren da lohnt sich das Ganze.

00:16:06: Vorher kann man das irgendwie auch noch mit zu Forms etc.

00:16:10: abwickeln.

00:16:11: Da braucht man vielleicht noch keine digitale Lösung dafür.

00:16:14: Du hattest vorhin gesagt, neunzig Prozent von Rücksendungen sind im Fashion-Bereich.

00:16:18: ist das bei euch auch der Fall?

00:16:20: Oder könnt ihr das irgendwie schon dramatisch beeinflussen?

00:16:24: Wir können tatsächlich die Ritur raten... um zehn bis zwanzig Prozent reduzieren bei den Shops, mit denen wir zusammenarbeiten.

00:16:32: Da geht es vor allem um die Analytics.

00:16:34: also dass ich mir genau anschaue warum wird was zurückgeschickt?

00:16:38: Wenn ich sehe da wird jetzt zum Beispiel eine Variante extrem oft zurück geschickt, neunzig Prozent Rettunrate weil's zu klein ist.

00:16:48: beispielsweise dann auch die Empfehlung da schicken mittlerweile auch genau KI Generator Reportings an die Online-Shops damit sie sehen, okay das ist jetzt hier auffällig.

00:16:59: Das kommt viel häufiger zurück als letzte Woche oder als im Vormonat und da muss man jetzt handeln und entweder Produkt rausnehmen, Produktbeschreibung anpassen sagen was trägt das Model

00:17:11: etc.,

00:17:12: also da gibt es extrem viel Spielraum um diese Ratonrate auch zu reduzieren.

00:17:17: Also nicht nur diese Reportings sich anschauen sondern auch handeln muss man dann natürlich.

00:17:23: ich glaube Bisher war es immer relativ heilig oder relativ viele Menschen haben erwartet, dass eine Ritur auch gratis ist.

00:17:30: Ich glaube H&M und Sarah nehmen inzwischen Geld für Rituren.

00:17:35: Geht das kostenlose Rücksehnungsthema langsam zu Ende?

00:17:39: Oder ist das noch nicht ein Trend?

00:17:42: Tatsächlich verändert sich... also warum gibt's überhaupt diese ganzen kostenlosen Rituen?

00:17:46: Das kommt tatsächlich hier noch aus Autoversandkatalogzeiten.

00:17:51: Deswegen ist Deutschland auch dieser Rettwunnen-Weltmeister, da ließ man auch häufiger in den Medien von.

00:17:57: Deutsche sind's einfach gewohnt etwas zu kaufen und ich kann das dann kostenlos returnieren.

00:18:02: Du hast ja vorhin gesagt, eine halbe Milliarde Rücksendung.

00:18:05: hattest du auch erzählt was für ne Quote es ist?

00:18:07: Also sagt man irgendwie von einer Million Bestellungen werden...

00:18:12: Jedes vierte im Internet bestellte Paket wird returniert.

00:18:17: Okay!

00:18:17: Und ist das in Nachbarländern Deutlich anders?

00:18:20: Es ist deutlich anders, ja.

00:18:21: Also das haben wir dann nur... dass jede sechste Paket, jede siebte Paket zurückgeschickt wird.

00:18:25: also Deutschland ist auf jeden Fall ein extremer Vorreiter leider in dem Fall jetzt am negativen Sinn.

00:18:31: Seid ihr nun in Deutschland tätig oder bietet es hier so auf andere Länder?

00:18:35: Also wir haben die meisten Kunden im Dachbereich aber so einen Reebok.

00:18:38: beispielsweise nutzt Advertance europaweit, also die Lösung ist europawald bzw.

00:18:43: weltweit anwendbar und wir haben auch Kunden weltweit.

00:18:46: Aha!

00:18:46: Und einem und Sarah nehmen zwischen Gebühren.

00:18:49: Genau, wie sich dieser Trend entwickelt.

00:18:51: Das Ganze kommt so aus diesen Versankkatalogzeiten.

00:18:55: Deswegen kostenlos Deutschland besonders viel.

00:18:59: Dann gibt es noch diese typische Zalando-Werbung.

00:19:02: Schrei vor Glück.

00:19:02: Oder schickst zurück?

00:19:03: Genau, schickts zurück, diese Werbung.

00:19:06: Deswegen sind's deutscher einfach gewohnt und das ist nach wie vor noch extrem präsent.

00:19:10: aber klar wenn jetzt so große Unternehmen wie Zarra H&M das ganze auch ändern dann sieht man auch den Shift, dass sich das entwickelt.

00:19:19: Wir haben uns die Zeit mal bei uns angeschaut.

00:19:21: Das ist tatsächlich so, dass elf Prozent machen's komplett kostenpflichtig?

00:19:26: Genau.

00:19:27: Neun-dreißig Prozent machen es komplett kostenfrei und gut, die Hälfte, die machen sogar gemischte Modelle also ... Und das ist der Trend, dem wir sehen, das ist jetzt keine binäre Entscheidung.

00:19:39: Ist entweder kostenfreie oder kostenpflichtlich sondern gute Kunden, Newsletterabonnenten.

00:19:46: Wenn der Fehler bei mir liegen sollte, also Fehler vom Onlineshop.

00:19:50: In dem Fall gibt's dann kostenfreier Enttore.

00:19:53: Aber wenn jetzt einfach das Ganze zurückschickt, weil es dir nicht gefällt, dann zahlst du oder wenn du alles zurück schickst und nicht einen Teil in der Bestellung noch behaltest, in dem Fall.

00:20:05: Und

00:20:05: das sind so Sachen die dann bei euch im Saas ablaufen?

00:20:07: Ja genau!

00:20:07: So was kann man... perfekt automatisieren.

00:20:09: Und das ist auch der Trend, den wir da bei uns in den Zahlen sehen.

00:20:13: Kriegt

00:20:13: es als Kunde mit?

00:20:13: Dass ich über euch retorniere?

00:20:15: also steht da eightreturns.de in der Uhr oder ist das dann irgendwie retouren.filman.de?

00:20:21: Also es steht powered by Eight Returns steht auf dem Rotom Portal.

00:20:26: Also bei den meisten sieht man's.

00:20:27: Du hast gesagt vierhundertfünfzig

00:20:31: Brands.

00:20:31: Über vieler Brands habt ihr inzwischen

00:20:32: schon?

00:20:33: Okay, also zwischen vierhundert und vierhundertfünfzig Brands.

00:20:37: seht ihr das?

00:20:38: viele der Brands gerade große Herausforderungen haben.

00:20:41: Also ich habe verfolgt manchmal von dem eurem Kunden-Snox.

00:20:44: Der postet auch viel und er postelt auch wie schwierig es grade bei die To See Brands aussieht.

00:20:51: Wie nimmst du das wahr?

00:20:53: Klar also Kunden Akquise kosten.

00:20:57: Das ist so dass Thema, ich meine nicht nur jetzt in den letzten Jahren sondern in den Letzten fünf Jahren.

00:21:02: Ich sage dass diese Kosten einfach extrem steigen.

00:21:05: Meta-Ads etc.

00:21:07: und das Struggeln natürlich auch Brands und dann kommt da noch ein Timo etc.

00:21:12: dazu.

00:21:13: Das macht das Ganze jetzt nicht einfacher und das ist ja genau der Pitch dem wir ehrlich gesagt haben.

00:21:19: okay du... Bisschen Luft zum Arbeiten!

00:21:21: Ja genau so hast du viel Geld und Zeit investiert die Kunden zu gewinnen noch so die eine extra Meile gehen, damit ich diesen Kunden auch möglichst behalten kann.

00:21:33: Aber klar sehen wir auch das Planestar teilweise Struggle.

00:21:37: Aber man muss auch sagen ... Die großen Vorreiter, also die Struggle natürlich nicht.

00:21:45: und aus uns Snogs...

00:21:47: Wir sind, die wachsen eher?

00:21:49: Wie kommt ihr an eure Kunden?

00:21:50: Also was sind bei euch Kanäle, die gut funktionieren um Unternehmen zu erreichen?

00:21:54: unterschiedliche Kanäle.

00:21:55: Ich meine, ich hab's gerade erwähnt man sieht bei Eight Returns auf dem Retourenpartner da muss man einfach zugeben die die Brands hier schauen rechts und links was macht meine Konkurrenz?

00:22:04: Und dann bekommen wir einfach inbound

00:22:07: auch

00:22:08: recht viele Anfragen.

00:22:10: aber genau erstens das zweiten Podcast Partner-Partner Netzwerk also Agentur ein Tech-Partner mit dem wir uns zusammentun Und Integration, dann Lagerlogistik.

00:22:27: Wenn wir die Integration haben, kommt das natürlich auch noch mal für andere Fragen in Frage.

00:22:32: ansonsten.

00:22:32: Genau ich habe jetzt auch die letzten Monate ... Monate sehr doch zwei, drei Monate angefangen meine LinkedIn-Karriere etwas voran zu treiben und auch so haben wir tatsächlich erste Kunden schon gewinnen können.

00:22:47: Anfangs gestartet sind wir mit outbound genau aber das haben wir jetzt die letzten Jahre nicht mehr gemacht.

00:22:54: Ja genau, ich glaube dein letzter Beitrag war über diese fünfzig Prozent der Rücksendung im Fashion-Bike ist die falsche Größe.

00:23:01: Bei mir ist immer das Problem, ich bin ja relativ groß ganz knapp über zwei Meter und ich klick dann einfach das größte was es so gibt und dann passt's nicht.

00:23:09: aber dann habe ich auch also den gibt selten die Möglichkeit den Revenue in eine andere Größe zu investieren.

00:23:16: bei mir Stellt mir das wunderschön vor, wenn es einfach die Möglichkeit gibt, einen Nummer größer oder kleiner zu nehmen.

00:23:23: Das ist so ein bisschen schade!

00:23:24: Aber ich kann mir vorstellen dass für viele Kunden und Kundinnen natürlich irgendwie toll ist.

00:23:29: Natürlich an den Rändern sag' ich jetzt mal... Da gibts dann aber nicht mehr ganz so viel Optionen wo ich etwas tauschen könnte.

00:23:38: Genau, aber digitale Größenberater.

00:23:42: So was macht ihr nicht?

00:23:43: Was machen wir

00:23:43: nicht?!

00:23:44: Aber auf jeden Fall auch ein gutes Medium um die Retouren zu senken.

00:23:47: Also selbstverständlich auch Brands, die mit uns zusammenarbeiten haben natürlich das Interesse des größten Interesses.

00:23:53: Aber eigentlich habt ihr auch Daten von Snoggs.

00:23:55: wenn ihr jetzt sagt sie haben das zurückbekommen und haben dann aber tatsächlich das gekauft?

00:24:01: Da könntet er ja über die Zeit schon so ein bisschen Profile aufbauen oder?

00:24:04: Ja unser Produkt wie es heute ist haben wir keine Größengrater, aber es ist nicht in Stein gemeistert.

00:24:09: selbstverständliche Wir arbeiten an nichts anderem außer andere Touren.

00:24:12: natürlich wären wir da auch unser Produkt in alle möglichen Richtungen weiter ausarbeiten.

00:24:19: Wenn du jetzt deinen Umsatz vervierfachen möchtest, was sind die größten Hebel für dich?

00:24:24: Tatsächlich sind wir – das hatte ich ja jetzt ein paar Mal erwähnt, dass wir da mit Shopify gestartet sind und wir entwickeln uns auch so ein bisschen daraus, sodass wir nicht nur Shopify sondern alle Shop-Systeme abwickeln können mittlerweile.

00:24:39: Das ist natürlich ein großer Hebel!

00:24:40: Ich habe einfach plötzlich viel mehr Brands, die ich bedienen kann.

00:24:44: Was sind so weitere große Shop Systeme, die sehr aktuell momentan im Einsatz sind?

00:24:49: Du meinst ähm...

00:24:50: Außer Shopify, was sind so die nächsten Größen für dir?

00:24:53: Magento,

00:24:54: Mercedes, Commas Tools das wären so die Scale.

00:24:58: Die weiter genau weitere also mit all diesen wirklichen.

00:25:03: Also Shopify ist teilweise auch noch so kleinere Brands Und aus so einem Ruhkommen als Gay, das sind eher größere Brands.

00:25:10: Das ist natürlich die Möglichkeit wie ich den Umsatz vervielfachen kann beziehungsweise vervierfachen können aber auch genau weg von Dach sondern in andere Länder das Ganze ausbehalten plus Produktseitig natürlich.

00:25:26: also wir schauen natürlich was ... Wie können wir unser Brot... Also wie kann ich Kaisen voll einsetzen?

00:25:34: Wie kann ich mehr dafür sorgen, dass die Rettore gar nicht erst zustande kommt?

00:25:42: Genau so ob es jetzt Nudging ist oder diese Größenberater.

00:25:47: Oder diese Profile erstellen von denen du gerade sprachst.

00:25:53: In die Richtung werden wir uns auf jeden Fall mehr und mehr ausweiten.

00:25:57: Früher haben manchmal Unternehmen, die gerne

00:26:01: WTB-Kunden

00:26:02: haben wollten haben sich dann Mühe gegeben, für den Namen dieser BtoB-Kunden gut zu ranken.

00:26:07: Und viele Unternehmen sind ja so ein bisschen schüchtern im Haus geben ihrer Kontaktinformation und wenn ihr sagt wir machen aber das beste Portal im Kundensinn mit allen Informationen wie man noch ganz einfach retournieren kann, dann hat man schon glaube ich die Aufmerksamkeit von vielen Ecomashops dass sie sich dann vielleicht Ich habe jetzt natürlich

00:26:27: nichts dagegen, bei Google gut zu ranken.

00:26:29: Ja ja,

00:26:30: alles gut!

00:26:31: Aber das wäre eigentlich so ein klassisches Thema was man als SEO oder Affiliate irgendwie machen würde.

00:26:37: Da gab es zum Thema Öffnungszeiten, gab es Brüder Portale oder zum Thema Support erreichen und so weiter.

00:26:44: Und da wären Retouren.

00:26:45: für mich so ein ganz klassischer Fall, so einen SEO-Portal aufzubauen.

00:26:48: Nach Zalando Riture suchen irgendwie sechstausend Leute im Monat und wahrscheinlich irgendwie Rücksendung, dann kommen wir das auch noch alles oben drauf.

00:26:58: Rück-Sendung mal

00:26:59: gucken!

00:27:00: Auch nochmal siebentausend Leute...

00:27:02: Ja, da kommt was zusammen.

00:27:04: Da würde ich auf jeden Fall ganz gezielt für Ranken und die Kunden gerne.

00:27:09: Witzig war, habe ich tatsächlich kürzlich noch mit meiner Kollegin drüber gesprochen.

00:27:14: Wir hatten überlegt ob man dieses Retourenportal ranken könnte?

00:27:21: Ich glaube, das hat bei Google einen negativen Effekt.

00:27:23: Wenn es immer der gleiche Aufbau ist?

00:27:26: Du kannst natürlich... Also du musst mal wenn du nach Hause gehst, musst mal irgendwie eintippen was sind denn so gute Beispiele?

00:27:32: Firmenname Hotline.

00:27:34: Da rankt meistens nicht die Firma an erster Stelle sondern im Portal und dann musst du mal gucken wie wir's machen und sagen sie wollen Firmen erreichen und die Hotline-Nummer haben.

00:27:43: hier ist die HotLine Nummer der Firma.

00:27:44: da können Sie über die Hot Line direkt zur Firma.

00:27:48: So ein bisschen muss man das schon bauen Und dann hat man aber häufig, glaube ich, wahnsinnig gute Chancen da einen riesigen Suchvolumen zu kriegen.

00:27:55: Nämlich mit?

00:27:56: Ja, klingt

00:27:57: gut!

00:27:57: Ja ja viel Spaß, viel

00:27:58: Spaß.

00:27:58: Vielleicht bekommen wir so unsere

00:28:00: VV-Fahrung des Umsatzes.

00:28:02: Genau.

00:28:04: Toll... Aber es war mir einfach noch im Kopf umhergegangen.

00:28:06: Jetzt interessiert mich wenn ich jetzt morgen, weil ich mache nicht nur Topflappen sondern auch wahnsinnige Guter Vibecoder Wenn ich jetzt morgens den perfekten Größen vorher Sager baue Hast du da nicht Angst davor?

00:28:19: Also ist das nicht ein Riesenproblem, denn wenn auf einmal die Retouren irgendwie auf Null gehen.

00:28:23: Wir haben ein riesiges Interesse daran dass wir den Online-Shops mit denen wir arbeiten dabei helfen dass die Retour und Rate sinken.

00:28:33: Wenn es keinen positiven Effekt darauf hat dann hören einfach die Shops auf mit uns zusammen zu arbeiten.

00:28:39: Aber ihr sitzt jetzt nicht Zuhause oder im Büro und macht euch Sorgen.

00:28:44: Also wie gesagt, bei fünfhundertfünfzig Millionen Retouren allein in Deutschland machen wir jetzt keine Panik dass das Geschäft in X Jahren nicht mehr existieren wird.

00:28:53: und ich meine auch größten Berater wäre ich da Potenzial sehe warum ich selber war.

00:28:59: aber ihr habt jetzt noch kein live nutzt viel KI intern

00:29:03: alles was wir machen.

00:29:05: also es ist uns wichtig dass für ein lines unternehmen.

00:29:08: baul Und ich persönlich mag einfach so aufgebauscht Unternehmen nicht, wo einfach super viele Personen ...

00:29:15: Was ist ein Beispiel für einen aufgebauten Unternehmen?

00:29:17: Was ich da unter Verstehe.

00:29:20: Wenn der Aufgabenbereich so pro Person so klein ist, dass dafür eine Person

00:29:28: gibt

00:29:30: und dann hat ... Das ist so mein Eindruck.

00:29:33: Zumindest hat man gar keinen Überblick mehr davon, was passiert überhaupt im Unternehmen?

00:29:37: Wie viele Resultate werden da geliefert?

00:29:41: und auf jeden Fall habe ich einen Interesse daran ein Lienesunternehmen aufzubauen.

00:29:46: Keine

00:29:47: Robo-Map und sagst nächster Meilenstein fünfzig Mitarbeiter, hundert Mitarbeitende...

00:29:50: Nee auch gar kein Fall!

00:29:51: Und da ist KHE einfach goldwert.

00:29:54: alles, was man macht sich anzuschauen.

00:29:56: wie kann ich das smarter besser machen?

00:29:59: Und selbstverständlich führt das auch dazu, dass man jetzt nicht fünfzighundert Mitarbeiter, Mitarbeitern mal Mitarbeiterinnen in näherer Zukunft einsteht.

00:30:09: MitarbeidendeInnen!

00:30:13: Wenn ich jetzt ein E-Commerceler bin also bin ich jetzt wieder der E-Commerzler und frag dich Nila was kann ich denn mit diesem KI Thema an?

00:30:21: Was hat denn den größten Impact an KI Tools bei euch gehabt?

00:30:25: wo du sagst das ist wirklich das möchtest du nicht mehr missen

00:30:28: Da ist ein sehr viel Cursor bei uns, also beim Koden.

00:30:33: Also vor allem auch bei Entwickler und Entwicklerinnen was gebaut haben zu schauen okay sind da irgendwie Fehler drin?

00:30:40: wie kann man das smarter bauen besser bauen?

00:30:42: Das benutzen wir ja viel.

00:30:44: Ansonsten ich persönlich benutze echt es hat auch viele im Bereich Marketing Texte, Texte formulieren.

00:30:50: wenn ich Customer Interviews mache wirklich die Brands darf ich das aufnehmen ins Transgip davon Und dann schicke ich eine Vorlage hier, das ist ein bestehender Blog-Post.

00:31:04: Kannst du dich daran orientieren?

00:31:06: und dann ändert man noch rechts und links was, sowas zum Beispiel also in jedem Bereich schon.

00:31:11: Was für

00:31:12: Interviews macht ihr mit Kunden oder?

00:31:15: Also wir machen interne Kundeninterviews wo es tatsächlich um Produkterweiterung geht, dass wir auch wirklich nah an den Kunden dran sind.

00:31:26: Interviews, die ich meinte waren jetzt Customer Cases für die Website.

00:31:30: Für LinkedIn

00:31:31: etc.,

00:31:31: so was zum Beispiel also aus Marketingperspektive.

00:31:34: Ich glaube dieses Jahr gibt es ein neues Gesetz ab Juli EU-weit und da wird ein Vernichtungsverbot für Textilien umgesetzt.

00:31:45: Wie sah das bisher aus?

00:31:46: wie viele Textilen wurden so vernichtet?

00:31:48: Und wie soll das jetzt ab Julis diesen Jahres laufen?

00:31:53: Also was kommt ab Juni?

00:31:54: Es kommen zwei Dinge.

00:31:55: Einmal im Bereich Widerruf, dass ich jetzt die Möglichkeit habe digital zu widerrufen.

00:32:01: Vorher gab es ja richtig eine EU-weit, dass sich genau vierzehn Tage lang per E-Mail, Telefon und schriftlich das Ganze wiederrufen kann.

00:32:10: Jetzt kommt noch diese digitale Wiederrufsfähigkeit dazu – und das gilt für alle Onlineshops!

00:32:17: Und was du jetzt gerade ansprichst, da geht es vor allem darum dass ich dokumentiere.

00:32:23: Also von Es wird etwas gekauft, retorniert.

00:32:27: Was passiert jetzt mit diesem Produkt?

00:32:29: Also wird das vernichtet.

00:32:31: Wie viel Prozent werden vernichtet?

00:32:32: wieviel Prozent können wieder aufbereitet werden?

00:32:35: wieviele Prozent werden über ein B wahreshop verkauft?

00:32:39: also da geht's vor einem um diese Transparenz Pflicht.

00:32:43: Ich hatte irgendwie gedacht, das sei schon seit Jahren vorbei aber es ist noch gar nicht richtig vorbei gewesen, dass man irgendwie vernichten darf?

00:32:49: Also wenn's komplett kaputt ist dann darf man selbstverständlich vernichten, aber es wird viel viel weniger vernichtet als früher.

00:32:57: und ich glaube so dieses Beispiel von früher okay Amazon Palettenweise Raturen ohne dass da reingeschaut wurde was drin ist wo jetzt einfach vernichtet Das passiert so nicht mehr.

00:33:08: Und ich spreche auch den ganzen Tag mit Online-Shops, also die Pakete werden geöffnet wird getestet geprüft was da drin welchem Zustand und falls es wirklich komplett kaputt sein sollte.

00:33:20: nur im absoluten Notfall wird das Ganze dann vernichtet.

00:33:23: Wir machen Thema und Schienen?

00:33:25: Da

00:33:27: gelten irgendwie andere Regeln.

00:33:30: Also die sind ein bisschen innerhalb der EU sich auch daran halten.

00:33:36: Aber wie das Ganze jetzt tatsächlich ausschauen mag, wie transparent es dann wirklich sein wird.

00:33:42: Das weiß man noch nicht.

00:33:45: Ich hab noch nie da bestellt ...

00:33:46: Kann ich da zurück

00:33:47: schicken?

00:33:48: Okay, weißt

00:33:49: du nicht!

00:33:50: Doch, definitiv.

00:33:53: Wieder nach China zurück...

00:33:54: Ja, ich habe meine Testrätore gemacht.

00:33:56: Also, ich hab noch nicht etwas für mich gekauft, das meinte ich mir.

00:33:58: Ich habe tatsächlich was gekauft und doch mein ... Nee, die arbeiten dann auch mit Logistikpartnern in Deutschland innerhalb der EU zusammen, wo ich das Ganze dann zurückschicken kann.

00:34:09: Ist denn diese Verordnung jetzt, wie es hier live geht ihr noch ein Punkt oder also ihr noch einen Verkaufspunkt für euch?

00:34:17: Weil ihr sagt mit uns habt ihr dann auch automatische Dokumentationen.

00:34:20: Ja genau, zum Eilen dieser Widerungsbutton den hat man selbstverständlich auch easy und diese Transparenzpflicht sind da auf jeden Fall auch Erfolgt, genau.

00:34:31: Also wenn ich das jetzt ... Ohne Software ist es gar nicht möglich, die das Ganze von A nach Z zu verfolgen?

00:34:38: Wir sind mit Eight Returns wirklich gerade noch am Anfang.

00:34:42: Ich hab persönlich extrem Lust das ganze so groß wie möglich aufzubauen.

00:34:49: Hat

00:34:49: der unfassbar spannende Angels, ne?

00:34:51: Ja tatsächlich wir haben vor gut vierundhalb Jahren graced irgendwie am spannendsten oder am bekanntesten Mario Götze, oder auch eine Verena Pauster.

00:35:01: Die wir uns investiert haben.

00:35:02: Genau aber das Retournthema ist noch in den Kinderschuhen auch und da kann man noch so einiges machen und ich hab Bock sowohl das Meister aus mir selbst herauszuholen, aber auch aus der gesamten Firma und auch aus den Leuten mit denen wir zusammenarbeiten.

00:35:22: also da sind wir noch ganz am Anfang.

00:35:25: Und das heißt, ihr habt seit vierenhalb Jahren kein Geld gebraucht?

00:35:28: Nein.

00:35:28: Wir sind mittlerweile Profitable.

00:35:30: Wow!

00:35:30: Das ist ja total gut.

00:35:31: Herzlichen Glückwunsch.

00:35:32: Danke sehr.

00:35:33: Profitables Saas und wachst wahrscheinlich noch, ne?

00:35:37: Ja.

00:35:37: Ja toll.

00:35:38: Sehr gut.

00:35:38: Können wir jetzt als Moderator und Zuhörer irgendwas für euch tun?

00:35:43: Sollen wir alle mal eine Retour machen oder so was?

00:35:44: Oder sollen wir alle beim Shoppen irgendwie sagen nutzt ihr schon Eight Returns oder sowas?

00:35:49: Das am liebsten, ja plus.

00:35:50: selbstverständlich freue ich mich über Intros... zu Online-Shops oder generell zum Thema Retouren, wenn sich da Personen austauschen wollen.

00:35:59: Da bin ich natürlich extrem interessiert!

00:36:01: Ihr habt's gehört?

00:36:02: Tut nicht mir den Gefallen sondern tut Nila den Gefallen.

00:36:05: Nila vielen herzlichen Dank für das Gespräch.

00:36:06: Hat mir viel Spaß gemacht, fand ich es interessant.

00:36:08: Vielen,

00:36:09: vielen dank.

00:36:09: Mir auch.

00:36:09: Das Gute für euch.

00:36:10: Danke.

00:36:11: Danke dir Zuhause fürs Zuhören.

00:36:13: Schreibt uns doch mal was hat dir heute gefallen, was mich zu gerne wiederhören.

00:36:16: Wir freuen uns immer sehr über Feedback und wir freuen uns natürlich auch wenn ihr dem Podcast folgt abonniert und nächste Woche wieder einschaltet.

00:36:24: Bis dahin, ganz liebe Grüße von ...

00:36:27: Nina Xayuganata!

00:36:28: Von Eight Returns.

00:36:30: Und Christoph Gustav Eibert vom Fondkarstudio.

00:36:32: Ciao ciao.

00:36:32: Danke.